Рекомендации товаров в ответах на отзывы: когда включать и как настроить

Рекомендация в MPSupport — ваш текст до 300 символов о сопутствующем товаре, который сервис дописывает в конец ответа нейросети, если товар из отзыва, вопроса или чата совпал с правилом по артикулу или категории. Нейросеть этот текст не пишет и не переделывает: он уходит покупателю ровно в том виде, в каком вы его сохранили.

Как это выглядит

Условный пример. Отзыв на куртку:

«Куртка тёплая, сидит отлично. Жаль, шапки в тон не нашла.»

Ответ, который подготовила нейросеть, и рекомендация, которую вы заранее сохранили для этой куртки:

«Здравствуйте! Спасибо, что написали, — рады, что куртка греет и хорошо сидит.

К этой модели у нас есть флисовая шапка того же цвета — найдите её в нашем магазине на площадке по названию „Шапка флисовая графит“.»

Первый абзац пишет нейросеть по отзыву и карточке. Второй — ваш текст, дописанный без изменений.

По каким правилам рекомендация попадает в ответ

Правило создаётся в кабинете, в разделе «Рекомендации». В нём задаются:

• текст — до 300 символов, длиннее кабинет не сохранит;
• артикулы и/или категории — хотя бы что-то одно, иначе правило не с чем сравнивать;
• каналы — отзывы, вопросы, чаты. Если не выбрать ни одного, правило работает во всех трёх;
• активность — правило можно выключить, не удаляя.

Дальше сервис действует так:

1. Нейросеть готовит ответ на обращение.
2. Сервис ищет активные правила, у которых совпал артикул товара из обращения или его категория. Совпадение точное, без поиска по похожим словам.
3. К ответу дописываются до трёх подходящих правил в порядке их создания.
4. Все дописанные блоки вместе — рекомендации и подпись из правила ответов — занимают не больше половины лимита канала. Если целиком не помещаются, сокращается ответ нейросети по границе предложения, а правило, которое не влезает даже так, пропускается.
5. Рекомендация стоит после ответа нейросети и перед подписью, если подпись у вас настроена.

Рекомендация дописывается только к ответу нейросети. Если отзыв без текста получил готовый ответ по оценке, если сработал шаблон или правило отправило обращение человеку без черновика, рекомендации не будет.

Артикул или категория

Артикул надёжнее. Это идентификатор карточки на площадке: на Wildberries — артикул WB (nmID), на Ozon — SKU, на Яндекс Маркете — market SKU. Артикул продавца и product_id Ozon не подойдут. Вводить его руками не обязательно: в форме правила можно выбрать товар из списка тех, по которым у вас уже были отзывы, вопросы или чаты, и нужный номер подставится сам.

Категория сравнивается дословно с тем, как площадка называет категорию карточки, вплоть до числа: «Люстра» и «Люстры» для сервиса — разные категории. И здесь главная ловушка: у Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета разные словари, а не разное написание одного слова. Товар, который на Wildberries лежит в категории «Бра», на Ozon называется «Настенный светильник». Правило с категорией «Бра» сработает на Wildberries и не сработает на Ozon никогда, и ни кабинет, ни ответ об этом не предупредят.

Подсказка под полем в кабинете сейчас говорит про subject_name — это название категории в терминах Wildberries. Что делать:

• продаёте на одной площадке — берите название категории так, как его показывает эта площадка;
• продаёте один товар на нескольких площадках — впишите в правило обе строки, по одной на площадку;
• не уверены в названии категории на Ozon — привяжите правило к артикулам.

Когда рекомендации уместны

• Есть очевидные пары «основной товар — сопутствующий»: куртка и шапка, лампа и абажур, кофемашина и средство от накипи.
• Покупатели в отзывах и вопросах сами спрашивают о сочетаемости или о том, чего не хватило в комплекте.
• Товаров немного, и вы готовы следить, чтобы рекомендуемый товар был в продаже: текст правила сервис сам не обновит.

Когда не стоит

• Товар, на который часто жалуются. Сервис не смотрит ни на оценку, ни на тон отзыва: правило, привязанное к товару, сработает и под жалобой на брак. Для таких товаров не создавайте правило вовсе или ограничьте его каналом вопросов.
• Отзывы с острыми словами. Заведите правило ответов по ключевым словам «брак», «сломался», «не работает» с ручной обработкой: такие отзывы уйдут человеку без черновика нейросети, а значит, и без рекомендации.
• Рекомендовать по сути нечего. Магазин продаёт один тип товара, и сопутствующих позиций нет.

Как написать текст рекомендации

Запреты, которые действуют для нейросети, на ваш текст не распространяются: сервис его не проверяет. Поэтому следите сами:

• без цены — у Wildberries и Яндекс Маркета через API сервису доступна цена продавца, а не та, что видит покупатель, и цифра в тексте быстро устареет;
• без ссылок, телефонов и мессенджеров — ответ публичный, а на Ozon ответы продавца проходят модерацию;
• без обещаний скидки или подарка, которых нет в механике площадки;
• с названием, по которому товар находится поиском на площадке, — покупатель должен понять, что искать;
• коротко — одно-два предложения. Чем длиннее рекомендация, тем сильнее сервис сократит ответ нейросети, чтобы уложиться в лимит канала, а несколько длинных правил вместе могут не поместиться — лишние пропустятся.

Как оценить эффект

MPSupport не считает переходы и продажи по рекомендациям. Если хотите понять, работают ли они, сравните продажи рекомендуемого товара в отчётах площадки за одинаковые периоды до и после включения правила и учтите, что на продажи в это время влияли и другие изменения — цены, акции, сезон. Выводы по одному товару за неделю ничего не скажут.

---

Рекомендации товаров в ответах доступны на всех тарифах, включая Старт. Попробовать сервис можно бесплатно: начните тестовый период — 14 дней на тарифе Старт, без привязки карты.

Как нейросеть собирает сам ответ по карточке и базе знаний — на странице автоответов на отзывы и в статье «Ответ на отзыв с помощью ИИ».